教えて！「欲しい」を引き出す営業テク～ガスコンロ編vol.1～

HL西日本 益田営業所　土井長社員

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Q.お客様にアプローチするタイミングはいつですか？

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A.定期点検や、メーター・調整器交換の際に営業を行っています。

点検や交換が終わった後に、「ガス機器の点火を確認したいのですが」と言って家の中に入れていただきます。

ガス機器を拝見するとともに、汚れが目立つ場合はお客様に一声かけて掃除をしてあげるようにしています。

そのためのお掃除セットはいつも持参しています。

営業関係の話は、こちらのサービスが終わってからするようにしています。

やはり、初めにこちらがお客様に対して何かをしてあげることで、心を開いてもらいやすいですね。

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Q.営業の際に気を付けていることはありますか？

A.事前に保安台帳等を確認し、お客様の情報を細かく把握しておくことです。

支払い状況や消費機器の詳細を確認し、電気の提案や機器の買替の提案につなげます。

このように、あらかじめ確認し事前準備をしっかりとするようにしています。

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Q.ガスコンロが壊れたから買い換えたいというお問い合わせは少ないのでしょうか？

A.お客様からお問い合わせがあっての買替も、こちらからのご提案がきっかけでの買替も、両方ありますね。

お問い合わせがあった場合、修理することで簡単に直ることもあります。

それはそれで顔を覚えてもらうきっかけになりますので、ガスコンロのみならず給湯器や蛇口など、次のご提案につながると思います。

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Q.商材の知識が多いのはなぜですか？

A.仕事をする中で覚えていきました。

直売をしていると、ガス関係だけでなく水漏れなどの対応もあるので、自然に身につきました。

販売する機器の機種はある程度限られていますが、説明書を一緒に見ながら対応する場合もあります。

ですので、お客様には「説明書は捨てないで持っておいて」と伝えています。

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Q.お客様にどのランクの機器を提案していますか？

A.基本的には、お客様が現在使用している機器より一つ上のランクを勧めるようにしています。

多少の値引き交渉に応じることもありますが、ご購入いただいた後「やっぱりランクが上のコンロは便利だね！」と満足していただけることが多いです。

このような顧客体験をきっかけにして、今後も末永く当社とお付き合いいただくことが大事だと思います。

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Q.土井長さん独自のアプローチ方法はありますか？

A.機器を販売した後も、1カ月以内にまた訪問するようにしています。

使い方や機能を改めて説明し、フォローすることで顔を覚えていただきます。

そうすると、今後も訪問しやすくなり、次のご提案にもつながります。

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Q.より高いものを買っていただくための方法はありますか？

A.より高いグレードのものを買うか迷っているお客様には、「コンロは毎日使うものですし、10年くらい長く付き合うものだと考えたら、少し高くてもこちらの方が良いんじゃないですか」とお声がけします。

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Q.購入を迷っているお客様にかける口説き文句はありますか？

A.金額を下げる際に、少し大げさに、「特別安くします・・・！」と表現し、特別感を演出するようにしています。

また、悩んでいるお客様には無理に押し付けず、何回か訪問するようにしています。

キャンペーンの終わりが近づいたときや、お盆やお正月のイベント前に再度訪問し、「ご親戚が集まる前に新しくしたらどうですか？」などとご提案します。

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Q.ＩＨへの切替えを考えているお客さんにはどう対応していますか？

A.迷っているお客様には、SIセンサーやマイコンメーターなどの安全機能について説明するようにしています。

他にも、「新しくＩＨにするより、慣れているガスのほうが使いやすいと思いますよ」ですとか、「ガス屋は訪問に来ますよ」などと言うこともあります。

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Q.これまでに経験した失敗談と、それをきっかけに学んだことや気を付けていることはありますか？

A.入社したての頃の話ですが、ビルトインコンロの交換の際に、既存のコンロが古かったため、新しいコンロと規格が異なっており、サイズが合わず交換できないことがありました。

結局、キッチンの開口部を切断して広げたことで対応できましたが、それ以降は現地調査を確実に行うように気を付けるようにしました。

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Q.提案時・提案後にお客様から言っていただいた嬉しい言葉、励みになる言葉はありますか？

A.10年ほど前のガラストップコンロは暗めの色が多かったのですが、最近は明るい色も出ていますので、買い替えの際に「明るい色のほうが映えると思いますよ」とご案内してご購入いただいたことがあります。

その際に「この色にして良かった。キッチンが明るくなった」と仰っていただけて嬉しかったです。

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Q.日々の業務の中で心掛けていることはありますか？

A.お客様一人ひとり距離感が違うのでそこを見分けることです。

中には1カ月会わないだけで「最近見なくなった」というお客様もいらっしゃいます。

そういった方には、近くに寄ったときに訪問して一緒にコーヒーを飲んだりしています。

また、お客様と良い関係を築くためには、自分が思っているより一声余分にかけてあげることも大切だと思います。

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Q.新人の営業スタッフでもかけやすい一言はありますか？

A.お客様の年齢層が高めなので、若い営業スタッフはお客様からしたら子供や孫のようなものです。

ですから固く考えずに、「今日は寒いので顔を見に来ました」などと声をかけて顔を覚えてもらうといいと思います。

お客様と仲良くなれば何かしらにつながると思います。

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