教えて！「欲しい」を引き出す営業テク～ガスコンロ編vol.4～

HL北海道 北見営業所　福家社員

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Q.お客様へのアプローチの切り口は何ですか？

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A. ガスの定期点検の際に、コンロに安全装置がついているか確認したり、お客様にお困りごとがないかヒアリングしたりして話を展開します。

ガス機器に関するお困りごとだけでなく、家のこと全般に関してヒアリングしますが、このとき、お客様に寄り添うことを意識しています。

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Q.その場でお客様からお困りごとを聞くと、対応しきれないこともあるのではないですか？

A.家のこと全般について、ある程度のことはできるように心がけています。

ガス関連だけでなく、水道やテレビなどのお困りごとにも親身になって対応するようにしています。

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Q.お客様にどのランクの機器を提案していますか？

A.高級感もあり使い勝手もいいので、まずはLisseをお勧めします。

もし価格面で折り合いがつかなかった場合は、ここからグレードを下げていくような感じです。

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Q.福家さん独自のアプローチ方法、切り口はありますか？

A. お客様にコンロを提案した際は、その場で金額を決め、発注までするようにしています。

やはり時間が経つと心変わりすることもありますし、その場ですべて手配するとお客様に安心していただけます。

私自身で工事・設置しますので、ご購入後のスケジュールもお伝えしています。

中にはご購入を迷うお客様もいらっしゃるので、押し売りにならないよう、お客様の反応をよく観察して対応を変えています。

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Q.より価格が上のものを買っていただくための方法はありますか？

A.魚焼きグリルの掃除が簡単な点や、オートグリル機能をご紹介すると、お客様に響くと思います。

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Q.安いコンロで構わないというお客さんに対してはどのようにご対応しますか？

A.それでも一回はガラストップコンロを勧めるようにしています。ですが、そのあとはお客様のご判断を尊重します。

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Q.お客様をその気にさせる口説き文句はありますか？

A.「キャンペーン中なので、今ならお安いですよ！」ですかね。

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Q.これまでに経験した失敗談と、それをきっかけに学んだことや気を付けていることはありますか？

A. 商品の寸法を間違えたことや、ご注文いただいたものと色が違うものを納品してしまったことがあります。

その時はお客様にお許しを得てそのまま納品させて頂きましたが、それ以降は、間違いが起きないように確認を徹底するようになりました。　

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Q.提案時・提案後にお客様から言っていただいた嬉しい言葉、励みになる言葉はありますか？

A.「あなたに頼んでよかったよ」ですね。

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Q.どのようにお客様との関係を築き上げていますか？

A. 聞き上手になって、なるべくお客様とお話をするようにしています。

多少時間がかかったとしても、お客様のお話をじっくり聞きます。

他には、「何かあったら、何でも話してくださいね」と伝えるようにしています。

また、ガスコンロに限らず、レンジフードやストーブ等の設置工事なども私自身でやるようにしています。

なんでもできることでお客様の信頼を得ることができている部分もあると思います。

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Q.IHを検討しているお客様にはどう対応していますか？

A. ガスコンロのセンサーについて細かく説明し、ガスコンロも安全だということをご説明しています。

また、IHは鍋底からのみ温めるので鍋の中で温度差が発生しやすく、突沸の原因になりますが、それに比べてガスの場合は、鍋を全体から温めますのでそのリスクは軽減されると思います。

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Q.ご高齢のお客様に営業をするときのセオリーはありますか？

A. とにかく、お客様に言われたことに応えていくようにしています。

事前準備は敢えてしておらず、とにかく訪問してお客様との接点を持ち、寄り添うことを心掛けています。